顧客体験を一番に考える！デジタルマーケティングの新しいカタチ 🚀
「顧客体験を逆算して施策を設計する」って、実際どうやったら良いの？
という声をセミナーの後などでよくご相談をいただきます。でも、実は皆さんがイメージされているよりもずっとシンプルで、あなたのビジネスを大きく成長させるカギでもあります。
この記事では、難しく考えがちな「顧客体験」を、誰にでもわかるように、かみ砕いて解説します。
1. なんで「顧客体験」が大事なの？ 🤔
昔は「良い商品なら売れる」時代だったかもしれませんが、今は違います。情報がいっぱいの現代では、お客様は「この会社と関わると、どんな良いことがあるかな？」「どんな気持ちになれるかな？」という、体験全体をとても大切にしています。
1-1. お客様の「心」をつかむ！
お客様があなたの会社の商品やサービスを使うことで、どんな良いことがあるか、どんな風に助けになるかを深く理解することが大切です。「ただ問題を解決する」だけでなく、「お客様の成功を一緒に目指す」という姿勢が、お客様の心に響くんです。
お客様の「こんなことできたらいいな」「ちょっと困ってるんだよな」に気づき、それを解決する新しい価値を提供することで、お客様はあなたをもっと好きになり、友達にも勧めてくれるようになります。まさに、お客様との信頼関係を深める羅針盤になるわけです。
1-2. デジタルでも「人対人」！
ウェブサイト、メール、SNS… デジタルマーケティングには色々なツールがありますが、結局は「人対人」のコミュニケーションです。お客様は、デジタルなやり取りの中でも、ちゃんと感情を持って期待しています。
これらのツールは、お客様との体験全体を作る一部にすぎません。一つ一つがバラバラだとお客様は混乱してしまいます。だから、全ての接点（タッチポイント）で、一貫したメッセージと気持ちの良いやり取りを提供することが大切なんです。
1-3. どんな「体験」があるの？
お客様が会社と関わる中で、色々な体験をしています。
- 共感性: お客様の気持ちに寄り添えているか。
- 使いやすさ: ストレスなく、簡単に利用できているか。
- 効率性: お客様の時間を無駄にしていないか。
- 一貫性: どこでも同じように、分かりやすい対応か。
- 自分に合っているか（パーソナライズ）: お客様一人ひとりに合わせた対応か。
- 期待通りか: 事前に伝えたことと、実際の体験は合っているか。
- 楽しいか・安心できるか（情緒的価値）: 使っていて良い気分になれるか。
- 仲間がいるか（コミュニティ）: お客様同士で繋がれる場はあるか。
これらの要素が組み合わさって、お客様の体験ができあがります。
1-4. お客様体験を無視すると、どうなる？
お客様のことを考えずに、会社都合だけで進めるマーケティングは、お客様に「なんか違うな…」と思われ、期待通りの結果になりません。
- お客様との関係が深まらない。
- 会社のイメージが悪くなる。
- 無駄なコストがかかる。
- 新しいアイデアを生み出すチャンスを逃す。
お客様のことを第一に考えること、これが成功への近道です！
2. お客様の「心」に響く体験って？ 💖
お客様は、あなたの会社や商品について、事前に色々な情報から「こうだろうな」と期待します。そして、実際に体験したことから「こういう会社なんだな」と認識します。
2-1. 期待と認識のギャップをなくす！
もし、広告などで「すごい！」と思わせておいて、実際は「あれ？」となると、お客様はがっかりしてしまいます。逆に、期待通りの、あるいは期待以上の体験を提供できれば、お客様は「この会社、いいね！」と思ってくれます。
だから、お客様の期待を正確に把握し、それを上回る体験を提供することが、信頼関係を築く上でとっても大事なんです。
2-2. 小さな「良い記憶」の積み重ね
お客様と会社との全てのやり取り（タッチポイント）は、お客様の記憶に残ります。ウェブサイトの使いやすさ、問い合わせへの対応、購入後のサポート… 一つ一つのお客様との関わりが、お客様の印象を形作っていきます。
一つの「嫌な体験」が、それまでの「良い体験」を台無しにしてしまうことも。逆に、全てのタッチポイントで一貫して良い体験を提供できれば、お客様はあなたに強い信頼を寄せてくれます。
3. お客様の「行動」を理解しよう！ 🚶♀️🚶♂️
お客様がどのように商品やサービスを知り、購入に至るのか、その行動の流れを理解するための考え方があります。
3-1. 「誰に」届けたい？ まずはターゲットを深く知る！
一番大切なのは、「誰に」伝えたいのかをはっきりさせることです。そのお客様がどんなことに困っていて、どんなことを求めているのかを、徹底的に理解しましょう。インタビューやアンケート、お客様のウェブ上での行動を分析するなど、色々な方法があります。
お客様を具体的にイメージできる「ペルソナ」を作ることで、チーム全員が同じお客様像を共有でき、お客様目線での施策を考えやすくなります。
3-2. お客様の「旅」を想像する（カスタマージャーニー）
お客様が商品やサービスに出会ってから、使い続けるまでの「旅」を、お客様の目線で描いてみましょう。これが「カスタマージャーニー」です。
この「旅」をマップにすることで、お客様がいつ、どんな情報に触れて、どんな気持ちになるのかが分かります。そうすると、「ここでこんな情報があればもっと良かったのに」「ここはもっとスムーズにできたのに」といった、改善点が見えてくるんです。
3-3. 旅の「段階」で体験を変える
お客様が旅のどの段階にいるかによって、求めている情報や気持ちは変わります。
- まだ知らない段階: 「こんな悩み、あるかも？」と気づかせる。
- 興味を持った段階: 「これ、私の悩みを解決してくれるかも？」と期待させる。
- 比較検討している段階: 「これが一番良さそうだ！」と確信させる。
- 買おうとしている段階: 「安心して買える！」とスムーズに購入できる体験を提供する。
それぞれの段階で、お客様に最高の体験を提供することが、購入につながるカギです。
4. 「未来」から逆算して計画する！ ✍️
「こんな結果を出したい！」という最終的な目標から逆算して、お客様にどんな体験を提供すれば良いかを考えるのが、この考え方のポイントです。
4-1. ゴールから逆算する計画
例えば、「売上を上げたい！」という目標があったとします。そのために、
- 「新規のお客様を増やすには？」
- 「お客様一人あたりの購入額を増やすには？」
- 「リピートしてもらうには？」
といった、中間目標を考えます。
そして、それぞれの目標を達成するために、
- 「お客様にどんな情報を提供すれば、興味を持ってもらえるだろう？」
- 「どんな体験をすれば、もっと買ってくれるだろう？」
- 「どんな関係を築けば、また来てもらえるだろう？」
というように、お客様に提供すべき体験を具体的に考えていきます。
4-2. お客様の「行動」を変える「価値」を定義する
お客様に「こう行動してほしい」という変化を促すために、どんな「体験価値」を提供できるかを考えます。
BtoBビジネスなら、単に「機能が優れている」というだけでなく、「この会社と取引すると、安心できる」「新しい技術を使えて、先進的になれる」といった、感情的な価値や信頼関係といった価値も大切です。
お客様が「この価値があるから、この会社を選ぼう！」と思ってくれるような体験を設計することが重要です。
4-3. 目標と「測定できる数字」を決める！
「売上を〇〇%アップさせる」「問い合わせ件数を〇〇件増やす」といった明確な目的と、その達成度を測るための具体的な数字（KPI）を設定します。
例えば、「ウェブサイトでのエンゲージメントを高める」が目的なら、「平均滞在時間」や「ページ閲覧数」、「コンバージョン率」などをKPIにします。
これらの数字を見ることで、施策がうまくいっているか、改善が必要かが分かり、データに基づいた改善ができます。
4-4. それぞれの「接点」で何をする？
最終的な目標とKPIが決まったら、お客様とのそれぞれの接点（タッチポイント）で、どのような施策を実行するかを具体的に考えます。
- ウェブサイト: お客様の悩みを解決する情報、使いやすいデザイン、分かりやすい導線。
- ブログ: お客様が検索するキーワードで上位表示され、専門性や信頼性を伝える。
- メールマガジン: お客様一人ひとりに合わせた情報を提供し、興味を持ってもらう。
大切なのは、全ての接点がバラバラでなく、全体として一貫した、質の高い体験をお客様に提供することです。そして、実施した施策の効果を必ず測定し、改善を続ける（PDCAサイクル）ことが、成功への近道です。
5. よくある間違いとその回避法 💡
中小企業でよくある間違いと、その解決策を見てみましょう。
5-1. 「見られること」＝「効果」じゃない！
「たくさんの人に見てもらえれば、売上が上がるはず！」と思いがちですが、それは間違いです。ターゲットではない人にたくさん見られても、それは無駄な露出になってしまいます。
大切なのは、「誰に、どんなメッセージを、いつ、どこで」届けるか、という戦略です。ターゲットが本当に求めている情報や価値を提供して、初めて「見られること」が「効果」につながります。
5-2. バラバラな施策は効果が薄い！
限られたリソースの中で、目の前の課題に一つずつ対応していると、施策がバラバラになってしまうことがあります。「ウェブサイトを直そう」「SNSを始めよう」といった個別の施策は実行されても、それが全体としてどう繋がっているのか、お客様の体験をどう良くするのか、という視点が抜けてしまうと、効果は限定的になってしまいます。
全ての施策が、お客様の行動全体の中でどんな役割を果たすのかを考え、全体像を描いてから実行することが大切です。
6. ずっと良くしていくために！ 🌱
お客様の体験は、一度作ったら終わりではありません。お客様のニーズや市場は常に変化するので、継続的に改善していくことが大切です。
6-1. お客様の声を聞いて、もっと良くする！
お客様からのフィードバック（意見や感想）を積極的に集め、分析し、施策に活かす「フィードバックループ」を作りましょう。
アンケート、レビュー、お問い合わせ内容、お客様の行動データなど、様々な方法でフィードバックを集めます。そして、「ここが良かった」「ここは改善してほしい」といった意見をもとに、ウェブサイトやコンテンツ、コミュニケーション方法などを改善していきます。
この「集める→分析する→改善する→また集める」というサイクルを回し続けることで、お客様の体験はどんどん良くなっていきます。
6-2. 数字だけじゃ見えない「印象」も大切に！
ウェブサイトのアクセス数やコンバージョン率といった数字は重要ですが、お客様が抱く「印象」や「感情」も、同じくらい大切です。
ウェブサイトのデザイン、コンテンツの分かりやすさ、問い合わせ対応の丁寧さなど、直接数字にはなりにくい要素が、お客様の信頼感やブランドイメージに大きく影響します。
お客様の声や行動をよく観察し、数字と「印象」の両方を理解することで、より深いレベルでお客様を理解し、良い関係を築くことができます。
まとめ 🌟
「顧客体験を逆算して施策を設計する」というのは、難しく聞こえるかもしれませんが、実はお客様のことを一番に考える、というシンプルな考え方です。
特に、中小企業のウェブ担当者の方は、まず「お客様のビジネスを成功させるには、うちの商品やサービスがどう役立つか？」を深く理解することから始めましょう。お客様の成功こそが、あなたの会社の成長の源泉です。
お客様への深い共感と理解に基づいたこの考え方は、単なるテクニックではなく、お客様との長期的な信頼関係を築くための哲学です。この考え方を実践して、御社のデジタルマーケティングをより効果的なものにしていってください！